La semana pasada tuve algunos problemas con mi conexión a Internet, así que decidí llamar por teléfono para reservar un hotel en Menorca; ya había llamado a Expedia en al menos dos ocasiones, y su servicio me pareció siempre eficiente y muy profesional, por lo que creí que hacer esta reserva sería un mero trámite… me equivocaba.

Más allá del acento del agente (¿chino? ¿árabe?), me sorprendió la pregunta que da título a esta entrada: ¿me puede deletrear Menorca? Entiendo que Expedia prefiera pagar 300 euros a un agente en algún país del segundo o tercer mundo a pagar 900 a uno español (aunque no lo comparta), pero creo que esa decisión conlleva una exigencia irrenunciable: que la atención que recibimos los clientes cumpla unos mínimos, entre ellos que los agentes sepan deletrear Menorca (lo de escribir correctamente mi nombre, Jorge, da para otro capítulo…).

Hace tiempo, cuando Expedia aterrizaba en España, tuve una experiencia similar con Atrapalo; en aquella ocasión llamé porque en un hotel de cuyo nombre no quiero acordarme me asignaron una habitación de categoría inferior a la que había contratado. La inacción del agente de Atrapalo me cabreó bastante más que la del propio hotel, y desde entonces no he vuelto a contar con los servicios de esta agencia. Expedia parece ir por el mismo camino, y la buena impresión que tenía de su servicio de atención al cliente ha cambiado quizá para siempre.

¿Puede alguien recomendarme una agencia de viajes online con precios competitivos y un servicio de atención al cliente en el que se atienda al cliente razonablemente bien?

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Si uno fuera mal pensado hablaría ahora de compra de enlaces, pero lo cierto es que eDreams no estaba en disposición de competir con portales como TopRural, y este acuerdo les permite dedicar toda su atención a mercados que lideran o que pueden liderar con la confianza de que sus usuarios recibirán la mejor información posible cuando opten por el turismo rural.

Actualización (2-XI-2009): tal y como comenta Joseba Cortázar, se han modificado algunos detalles del acuerdo original, lo que significa que TopRural remunerará a eDreams por cada contacto con propietarios de los usuarios del portal de viajes. El acuerdo tiene una validez de un año.

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Sería deseable que Hosteltur publicara el ránking completo en su área de Documentos, una de las más completas sobre el sector turístico que se pueden consultar en español. En cualquier caso, a estas alturas no debería sorprender a nadie que tres de las diez mayores agencias de viajes españolas operen exclusivamente online, y todo hace pensar que su número podría crecer a medio plazo.

La nota completa puede leerse en hosteltur.com.

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Aunque hay quienes defienden que la publicidad basada en interés resulta beneficiosa para el usuario, también puede considerarse una intromisión en la privacidad. Lo que está fuera de toda duda es el beneficio que obtienen con este sistema los anunciantes y los soportes publicitarios, que obtienen una información muy valiosa y muy difícil de valorar. La pregunta está en el aire, ¿cuánto crees tú que vale una cookie?

Si quieres más información sobre este tema puedes seguir leyendo (en inglés) en TravelTrends, Travolution, MediaPost o HotelMarketing, donde vi la información. En español hay artículos que merece la pena leer sobre la publicidad basada en interés de Google (por Ismael El-Qudsi), el behavioral targeting en la publicidad de Google (por Antonio Ortiz) o las implicaciones de este universo publicitario al que comenzamos a asomarnos (por Carlos Maroto).

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Una de las primeras impresiones que transmite yotedoymas.com es que las agencias online no tienen nada que ver con las agencias offline; lo cierto es que las agencias online rara vez abren oficinas físicas, pero en los últimos meses resulta muy frecuente que agencias offline comiencen a prestar más atención a su página web hasta convertirla en uno de sus principales activos. En cualquier caso, ambas son al fin y al cabo agencias de viajes.

La parte que menos me ha gustado de la página web es que abre tres pop-ups sin pedir permiso y que utiliza un lenguaje poco claro en algunos momentos (llegan incluso a comerse alguna palabra). En Hosteltur tienen más información sobre el lanzamiento y su repercusión.

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En el mercado español solo Atrapalo cuenta con una iniciativa comparable; por el contrario, son cada vez más los blogs (soportes publicitarios) que ofrecen sus propias guías y recomendaciones, convirtiéndose con el tiempo en soportes publicitarios. eDreams ha apostado de forma decidida por convertirse en su mejor soporte publicitario ofreciendo contenidos propios.

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Dejando de lado una polémica que se ha traducido fundamentalmente en publicidad gratuita para Ryanair, son noticia las cuatro nuevas rutas que operará la compañía con el aeropuerto de Barajas como denominador común; Alicante, Valencia, Palma de Mallorca y Santiago de Compostela son los destinos elegidos.

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1. Atrápalo (51)
2. eDreams (89)
3. Rumbo (97)
4. LastMinute (192)
5. Expedia (981)

A la luz de estos datos las declaraciones de Mikael Andersson el mes pasado han de tomarse con cierta cautela. En futuras ediciones de este ránking cocinaremos todos los datos que ofrece Alexa para ofrecer información más precisa y, quizá, predecir tendencias.

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• Expedia quiere ofertar a través de su web un mayor número de hoteles españoles que sus competidores, principalmente establecimientos pequeños e independientes.

¿Tendrá algo que ver la compra de venere.com, que se distinguía por el alto ritmo de hoteles que incorporaba en los últimos meses?

• Una vez cumplidas sus expectativas, la agencia de viaje en línea quiere potenciar destinos que tradicionalmente desatienden los portales de viaje, capitales de provincia como Zaragoza o Valladolid. ‘Queremos cubrir todo el mapa español’, subraya Andersson.

¿Existe una demanda o se trata de un gesto de cara a la galería?

• En la actualidad, la audiencia del portal se mueve entre el millón y el millón y medio de visitas mensuales, todavía lejos respecto a los grandes operadores en España, Rumbo, Edreams o Muchoviaje. El responsable de Expedia en España ve factible que en dos años recorten distancias y se sitúen entre los tres primeros.

¿Cómo?

Hay más preguntas sin respuesta, aunque estas son quizá las más interesantes. El artículo se queda corto para mi gusto, otra vez será.

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