La semana pasada tuve algunos problemas con mi conexión a Internet, así que decidí llamar por teléfono para reservar un hotel en Menorca; ya había llamado a Expedia en al menos dos ocasiones, y su servicio me pareció siempre eficiente y muy profesional, por lo que creí que hacer esta reserva sería un mero trámite… me equivocaba.

Más allá del acento del agente (¿chino? ¿árabe?), me sorprendió la pregunta que da título a esta entrada: ¿me puede deletrear Menorca? Entiendo que Expedia prefiera pagar 300 euros a un agente en algún país del segundo o tercer mundo a pagar 900 a uno español (aunque no lo comparta), pero creo que esa decisión conlleva una exigencia irrenunciable: que la atención que recibimos los clientes cumpla unos mínimos, entre ellos que los agentes sepan deletrear Menorca (lo de escribir correctamente mi nombre, Jorge, da para otro capítulo…).

Hace tiempo, cuando Expedia aterrizaba en España, tuve una experiencia similar con Atrapalo; en aquella ocasión llamé porque en un hotel de cuyo nombre no quiero acordarme me asignaron una habitación de categoría inferior a la que había contratado. La inacción del agente de Atrapalo me cabreó bastante más que la del propio hotel, y desde entonces no he vuelto a contar con los servicios de esta agencia. Expedia parece ir por el mismo camino, y la buena impresión que tenía de su servicio de atención al cliente ha cambiado quizá para siempre.

¿Puede alguien recomendarme una agencia de viajes online con precios competitivos y un servicio de atención al cliente en el que se atienda al cliente razonablemente bien?

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Todo hace pensar que en los próximos años se desarrollarán paquetes turísticos en los que el crucero será un elemento clave y que conectarán los principales puertos con zonas del interior; pese a que existen productos con estas características, todavía no se adivina una apuesta clara por este tipo de paquetes en las grandes agencias, que son las que pueden dar el impulso definitivo a los cruceros (Expedia, por ejemplo, ya ofrece el producto en Estados Unidos o en Francia, pero todavía no lo hace a través de expedia.es).

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Aunque hay quienes defienden que la publicidad basada en interés resulta beneficiosa para el usuario, también puede considerarse una intromisión en la privacidad. Lo que está fuera de toda duda es el beneficio que obtienen con este sistema los anunciantes y los soportes publicitarios, que obtienen una información muy valiosa y muy difícil de valorar. La pregunta está en el aire, ¿cuánto crees tú que vale una cookie?

Si quieres más información sobre este tema puedes seguir leyendo (en inglés) en TravelTrends, Travolution, MediaPost o HotelMarketing, donde vi la información. En español hay artículos que merece la pena leer sobre la publicidad basada en interés de Google (por Ismael El-Qudsi), el behavioral targeting en la publicidad de Google (por Antonio Ortiz) o las implicaciones de este universo publicitario al que comenzamos a asomarnos (por Carlos Maroto).

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En 2009, además de publicar una nueva edición de su guía, han alcanzado un acuerdo con Expedia para integrar los hoteles asociados a su club en el sistema de reservas de la agencia de viajes online líder en el mundo. La fórmula utilizada en el acuerdo firmado con Expedia podría repetirse en el futuro: Rusticae ofrece un inventario de más de 200 hoteles en 6 países avalados por su garantía de calidad y potenciando al mismo tiempo su propia marca.

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1. Atrápalo (51)
2. eDreams (89)
3. Rumbo (97)
4. LastMinute (192)
5. Expedia (981)

A la luz de estos datos las declaraciones de Mikael Andersson el mes pasado han de tomarse con cierta cautela. En futuras ediciones de este ránking cocinaremos todos los datos que ofrece Alexa para ofrecer información más precisa y, quizá, predecir tendencias.

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• Expedia quiere ofertar a través de su web un mayor número de hoteles españoles que sus competidores, principalmente establecimientos pequeños e independientes.

¿Tendrá algo que ver la compra de venere.com, que se distinguía por el alto ritmo de hoteles que incorporaba en los últimos meses?

• Una vez cumplidas sus expectativas, la agencia de viaje en línea quiere potenciar destinos que tradicionalmente desatienden los portales de viaje, capitales de provincia como Zaragoza o Valladolid. ‘Queremos cubrir todo el mapa español’, subraya Andersson.

¿Existe una demanda o se trata de un gesto de cara a la galería?

• En la actualidad, la audiencia del portal se mueve entre el millón y el millón y medio de visitas mensuales, todavía lejos respecto a los grandes operadores en España, Rumbo, Edreams o Muchoviaje. El responsable de Expedia en España ve factible que en dos años recorten distancias y se sitúen entre los tres primeros.

¿Cómo?

Hay más preguntas sin respuesta, aunque estas son quizá las más interesantes. El artículo se queda corto para mi gusto, otra vez será.

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Así, Venere pasa a ser una marca más de Expedia, que cuenta también con Expedia, Hotels.com, HotWire, Classic Vacations, Egencia y eLong. Estamos, sin duda, ante un verdadero gigante en el mundo de los viajes online, una empresa con la que cada vez será más difícil competir y que cuenta además con servicios adicionales (como TripAdvisor) y con acuerdos con empresas como Lonely Planet.

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Por lo que a los acuerdos de colaboración se refiere, la compañía líder en el mercado de viajes en Internet se ha convertido en la plataforma de reservas de PlanetOut Inc, una compañía de viajes cuyos servicios están diseñados para la comunidad gay. Expedia también ha llegado a un acuerdo de colaboración con la compañía canadiense CruiseShipCenters, cuya experiencia se ha volcado en expedia.ca.

Podríamos hablar de otras adquisiciones y de numerosos acuerdos, pero a pesar de las múltiples noticias que se han conocido en las últimas semanas, lo cierto es que Expedia se ha convertido en el centro de todas las miradas por los rumores que aseguran que podría ser uno de los objetivos de Google, que estaría estudiando comprar la compañía.

Visto en Reuters, aunque veo que lo ha contado ya Nacho Giral.

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La apertura de oficinas no resulta nueva para la compañía, ya que expedia.com cuenta con más de 100 puntos de atención al cliente llamados Expedia Local Expert (ELE) en algunos de los destinos más demandados por sus clientes. Lo que sí resulta novedoso es que se abran oficinas de venta, lo que vendría a confirmar que, pese al crecimiento del mercado online, un importante porcentaje de los clientes prefieren el formato tradicional y el asesoramiento de un agente experto.

Visto en hotelmarketing.com; fuente original traveltrade.com (ambas en inglés).

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