Billete de ida

Royal Caribbean es una de las compañías de cruceros más importantes del mundo, y esta semana se está comentando en la blogosfera americana una polémica decisión que podría afectar a su popularidad, ya que ha prohibido a dos clientes habituales volver a embarcar en uno de sus cruceros por las reiteradas críticas sobre el servicio de la compañía expresadas en comunidades de Internet.

Durante los últimos tres años el señor y la señora Moran disfrutaron de dos cruceros anuales, todos ellos con Royal Caribbean, pero en cinco de ellos se encontraron con algún problema que les impidió disfrutar plenamente de la experiencia. La señora Moran, una habitual de Cruise Critic (una comunidad de viajeros especializada en el mundo de los cruceros), compartió los detalles de cada incidente con otros viajeros. Hasta ahí todo normal.

El problema del último de los cruceros fue una avería en el cuarto de baño del camarote que obligó a los Moran a viajar con la ventana abierta durante los últimos días debido a los malos olores; dado que no fue posible ofrecerles un alojamiento alternativo, la compañía les ofreció un 20% de descuento en su siguiente crucero, y los Moran aceptaron dando por zanjado el asunto. La Sra Moran comentó puntualmente el incidente en Cruise Critic, y el hecho fue muy discutido por la comunidad.

Llegados a este punto Royal Caribbean ofreció a la pareja una compensación adicional de 500 dólares, que los Moran aceptaron sin dudarlo. La Sra Moran, como no podía ser de otra forma, lo dio a conocer en Cruise Critic. En este punto Royal Caribbean pidió a la Sra Moran que retirara esa información de la comunidad, en la que ya se había generado un intenso debate al respecto, a lo que ella se negó. Los Moran recibieron una llamada de Royal Caribbean informándoles de que desde ese momento no les estaba permitido utilizar los servicios de la compañía; unos días más tarde recibieron una carta comunicándoles formalmente esta decisión acompañada de un cheque por valor de 500 dólares. Hasta aquí los hechos.

¿Mi opinión? Creo que Royal Caribbean tomó la decisión más acertada; el caso no es nuevo, recuerdo por ejemplo el de Sprint, una compañía de telefonía móvil estadounidense que “despidió” a 1000 clientes que se quejaban mucho. La cuestión es: ¿dónde está el límite de quejas? ¿Cómo sabe el cliente qué información puede compartir y cuál no?

Me gustaría conocer vuestras opiniones sobre este tema, y me permito invitar a este debate a Albert Barra, que habla a menudo de estos temas.

El caso de los señores Moran lo descubrí en FastenYourSeatbelts.at (en inglés), y la noticia la cuenta con pelos y señales ExpertCruiser.com (también en inglés).